Aby zapewnić najlepsze doświadczenia dla klientów i pracowników konieczne jest wdrażanie narzędzi cyfrowych i upraszczanie procesów w firmie, które przyczyniają się do budowy efektywnej, oszczędnej organizacji. W wywiadzie z Olgą Złotnicką, dyrektorką wykonawczą ds. Transformacji i Efektywności w Orange Polska, dowiadujemy się, jak firma wykorzystuje nowoczesne technologie, takie jak sztuczna inteligencja, analiza danych i automatyka, aby usprawnić procesy sprzedaży i obsługi klienta. 

BrandsIT: W jaki sposób Orange Polska wykorzystuje nowoczesne technologie, takie jak sztuczna inteligencja, analiza danych czy automatyka, aby usprawnić procesy sprzedaży i obsługi klienta?

Olga Złotnicka, Orange Polska: Orange Polska od wielu lat jest w transformacji cyfrowej.  W wielu miejscach zastąpiliśmy już tradycyjne narzędzia narzędziami cyfrowymi. Transformacji towarzyszy także upraszczanie procesów w firmie, tak by były bardziej przyjazne. Transformacja idzie więc w parze z efektywnością, także oszczędnościami.  W Orange, budujemy cyfrowo sprawną, zwinną organizację, by zapewnić najlepsze doświadczenie ​dla każdego klienta i pracownika​ oraz środowisko pracy oparte na danych. Transformacja cyfrowa w Orange to odpowiedź na potrzeby klientów, którzy od dostawcy usług telekomunikacyjnych oczekują wygodnych, cyfrowych rozwiązań.  

Od pięciu lat w Orange Polska korzystamy z AI przy kontaktach z klientami – infolinie obsługuje Voicebot Max. Wie, w jakiej sprawie dzwoni klient, skutecznie go rozpoznaje i autoryzuje oraz trafnie określa – jeśli sam nie może pomóc – do jakiego doradcy skierować połączenie. Max jest dostępny dla klientów dzwoniących na niemal wszystkie numery naszych infolinii. Dzięki MAXowi, który pomaga w prostych i powtarzalnych sprawach doradcy mogą skupić się na zagadnieniach złożonych i wymagających bardziej indywidualnego podejścia. W latach 2020-2023 Max nasi klienci wykonali 73 mln rozmów telefonicznych z Maxem. AI wykorzystujemy także w biometrii. Uwierzytelnianie za pomocą głosu jest już dostępne dla klientów Orange korzystających z infolinii. Zamiast podawać kod klienta lub odpowiadać na pytania weryfikacyjne, wystarczy przez parę sekund porozmawiać z Maxem lub z doradcą. W ten sposób klient zostanie rozpoznany. Do tej pory już 40 tysięcy klientów Orange skorzystało z nowego sposobu uwierzytelniania.

BrandsIT: Czy transformacja cyfrowa Orange Polska wpływa również na rozwój umiejętności pracowników w obszarze sprzedaży i obsługi klienta? W jaki sposób firma wspiera rozwój kompetencji cyfrowych swoich pracowników?

Olga Złotnicka, Orange Polska: Tak, transformacja cyfrowa w Orange Polska ma znaczący wpływ na rozwój umiejętności pracowników działu sprzedaży i obsługi klienta. Skupiamy się na edukowaniu naszych zespołów zarówno w zakresie kompleksowych rozwiązań ICT wspierających cyfrową transformację u naszych klientów jak i w obszarze cyberbezpieczeństwa. Ponadto, kładziemy duży nacisk na rozwijanie umiejętności obsługi klienta w kanałach zdalnych. 90% naszych szkoleń przeprowadzane jest zdalnie. Wykorzystujemy przy tym nowoczesne technologie, takie jak VR (Virtual Reality), aby szkolenia były jak najbardziej interaktywne i efektywne. Priorytetem jest także nauczanie pracowników, jak efektywnie funkcjonować w zespołach rozproszonych, korzystając z narzędzi takich jak Microsoft Teams, Jira, Kanban i innych podobnych systemów wspierających pracę grupową i projektową. Z początkiem 2023 roku w Orange powołaliśmy program „Doit4me”, którego celem jest demokratyzacja robotyzacji. Oznacza to, że chcemy przybliżyć każdemu pracownikowi posługiwanie się robotami, czyli automatyzację procesów, które funkcjonują u nas w firmie, aby za parę lat robotyzacja była traktowana przez pracownika tak, jak dzisiaj traktowany jest Excel.

„Skupiamy się na edukowaniu naszych zespołów zarówno w zakresie kompleksowych rozwiązań ICT wspierających cyfrową transformację u naszych klientów jak i w obszarze cyberbezpieczeństwa.”

BrandsIT: Jakie korzyści dla klientów przynosi cyfrowa transformacja Orange Polska, zwłaszcza w kontekście automatyzacji procesów i dostępu do przyjaznych cyfrowych rozwiązań?

Olga Złotnicka, Orange Polska: Celem transformacji cyfrowej jest zbudowanie cyfrowo zwinnego Orange, który będzie w stanie – na podstawie analizy danych i odpowiedniego ich zastosowania – przygotować dla klientów najlepsze cyfrowe doświadczenie. Transformacja cyfrowa przyspiesza przede wszystkim proces obsługi klienta. Na naszych infoliniach można rozmawiać z Maxem, czyli voicebotem Dzięki Maxowi klienci mogą szybciej otrzymać proste informacje np. kwotę rachunku. Odciążeni od prostych i zgłoszeń pracownicy infolinii mogą przeznaczyć swój czas na bardziej złożone sprawy. Cyfrowe narzędzia dla klientów to także uproszczenie kontaktów poprzez możliwość zarządzania umówioną wizytą techników przy instalacji usług Orange. Digitalne rozwiązania zapewniają również ciągłość dostępu do załatwiania spraw (np. włączenia/wyłączenia usług, zapłaty za usługi etc) i kontaktu z Orange, mam tu na myśli wszelkie samoobsługowe rozwiązania , które mamy w Orange, także te dostępne z aplikacji mobilnej Mój Orange. Warto podkreślić, że są one wdrażane w oparciu o opinie klientów i ich potrzeby – to bardzo ważne aby rozwiązania cyfrowe wdrażać  z myślą o rzeczywistych potrzebach i wygodzie klientów.

„Celem transformacji cyfrowej jest zbudowanie cyfrowo zwinnego Orange, który będzie w stanie – na podstawie analizy danych i odpowiedniego ich zastosowania – przygotować dla klientów najlepsze cyfrowe doświadczenie.”

BrandsIT: Czy Orange Polska planuje rozwijać swoje zaangażowanie w edukację cyfrową i programy społeczne w roku 2024? Jakie są główne cele w tym obszarze?

Olga Złotnicka, Orange Polska: Fundacja Orange od lat działa na rzecz dzieci i młodzież, aby w sposób świadomy i odpowiedzialny funkcjonowały w środowisku społeczno-cyfrowym. W tym celu prowadzi programy społeczne i edukacyjne skierowane głównie do nauczycielek i nauczycieli, którzy wspierają dzieci i młodzież w rozwoju kompetencji ważnych w świecie pełnym technologii. Pod ich okiem młodzi ludzie kształtują zdrowe nawyki cyfrowe, uczą się umiaru w korzystaniu z ekranów,  poznają podstawy bezpieczeństwa w sieci,  ochrony przed zjawiskami szkodliwymi jak  hejt, patotreści, deepfake-i, grooming czy cyberprzemoc, ale uczą się także kompetencji społecznych i emocjonalnych. Fundacja prowadzi m.in. program MegaMisja dla klas 1-3 szkół podstawowych (do której trwa obecnie nabór), oraz MegaMisji dla Przedszkoli. Program tłumaczy ważne tematy poprzez zabawę i aktywności dostosowane do wieku dzieci, praktycznie bez użycia ekranów. Fundacja wspiera też nauczycielki i nauczycieli w tematach, które są niezwykle na czasie, przykładem jest program #BurzaMózgów, e-learning, w którym uczestniczki i uczestnicy sprawdzają jak sztuczna inteligencja wpływa na nasze życie i codzienne wybory od bardziej społecznej i etycznej strony. Fundacja wspiera cały czas Pracownie Orange, które są miejscem spotkań i wspólnych działań lokalnych społeczności. W sumie od początku powstania programu zostało założonych ponad 100 Pracowni. Fundacja działa też aktywnie na polu praw i podmiotowości dzieci w środowisku społeczno – cyfrowym, edukuje szkoły i rodziców m.in. na temat ochrony wizerunku dzieci. 

BrandsIT: W jaki sposób Orange Polska dba o ochronę danych klientów i zapewnia bezpieczeństwo w kontekście cyfrowej transformacji, zwłaszcza wobec rosnącej liczby cyberzagrożeń?

Olga Złotnicka, Orange Polska: Przede wszystkim ochronę naszym klientom zapewnia CyberTarcza – nieodłączna część naszej sieci, zasilana przez wiele źródeł i wspierana przez sztuczną inteligencję. To nieodzowny element ochrony w polskiej cyberprzestrzeni. CyberTarcza to mechanizm wykrywania zagrożeń w sieci Orange, zabezpieczania przed ich konsekwencjami oraz przekazywania informacji zagrożonym użytkownikom internetu. Nie do przecenienia jest praca, którą na co dzień wykonują eksperci i analitycy zespołu CERT Orange Polska, który dba o bezpieczeństwo naszych klientów. To nie tylko ochrona przed zagrożeniami, ale też konsekwentna edukacja przez nich prowadzona – zarówno w mediach społecznościowych jak i tych tradycyjnych. 

Proponujemy naszym klientom także rozwiązania komercyjne wzmacniające bezpieczeństwo użytkowników indywidualnych np. CyberOchrona, a także  kompleksowe usługi dla firm i instytucji.