Kolej, znana jako jeden z najbezpieczniejszych środków transportu, przechodzi ciągłą transformację, aby sprostać rosnącym wymaganiom współczesnych pasażerów. W centrum tej ewolucji znajduje się PKP Intercity, które nie tylko podnosi standardy podróży, ale także aktywnie wprowadza nowoczesne technologie, starając się zwiększyć bezpieczeństwo i komfort swoich klientów. Rozmawiamy z Tomaszem Gontarzem, Wiceprezesem Zarządu PKP Intercity, aby poznać kluczowe aspekty, które definiują obecny kształt i przyszłość polskich kolei. 

Bartosz Martyka, Brandsit: Kolej powszechnie uważa się za najbezpieczniejszy środek transportu. Jakie systemy są odpowiedzialne za bezpieczeństwo pasażerów w pociągach PKP Intercity? 

Tomasz Gontarz, Wiceprezes Zarządu PKP Intercity: Jednym z kluczowych elementów wpływających na bezpieczeństwo podróżnych w naszych pociągach jest system monitoringu wizyjnego (CCTV). Wraz z zakupem lub modernizacją posiadanego taboru liczba pojazdów posiadających system CCTV ulega ciągłemu zwiększeniu. Na obecną chwilę Spółka posiada ok 715 wagonów i ponad 70 składów EZT wyposażonych w CCTV. Rośnie więc liczba wniosków o zabezpieczenie materiałów CCTV na potrzeby służb mundurowych jak i również w związku z prowadzonymi w samej Spółce postępowaniami skargowymi i wyjaśniającymi. Spółka korzysta także z usług zewnętrznych firm ochrony, które ochraniają 15 połączeń/dobę (tam i z powrotem), głównie nocnych, w których najczęściej zdarzają się różnego rodzaju incydenty.

„Większość nowych pojazdów z napędem elektrycznym (elektryczne zespoły trakcyjne, lokomotywy) posiadają na pokładzie urządzenia systemu ETCS, pozwalające na prowadzenie pociągu we współpracy z infrastrukturą bezpieczeństwa zarządcy infrastruktury.”

Większość nowych pojazdów z napędem elektrycznym (elektryczne zespoły trakcyjne, lokomotywy) posiadają na pokładzie urządzenia systemu ETCS, pozwalające na prowadzenie pociągu we współpracy z infrastrukturą bezpieczeństwa zarządcy infrastruktury. Nowoczesne wnętrza nowo odbieranych i modernizowanych składów zespolonych i wagonów PKP Intercity spełniają normy Techniczne Specyfikacje Interoperacyjności (TSI) oraz TSI PRM (tj. Persons with reduced mobility) pozwalające na zapewnienie bezpieczeństwa pasażerom o ograniczonej możliwości poruszania i podnoszące standardy ergonomii w przewozach pasażerskich.

Bartosz Martyka: Po polskich torach jeździ tysiące pociągów, dowożąc pasażerów do setek dworców kolejowych. Jak wygląda zabezpieczenie pasażerów w takich miejscach? Gdzie kończy się odpowiedzialność przewoźnika?

Tomasz Gontarz: PKP Intercity jest największym polskim operatorem kolejowym zapewniającym dalekobieżne połączenia krajowe oraz międzynarodowe. Spółka w pełni odpowiada za bezpieczeństwo pasażerów w swoich pociągach. Na dworcach kolejowych oraz w otoczeniu infrastruktury kolejowej nad bezpieczeństwem podróżnych zgodnie ze swoim zakresem czuwają odpowiednie spółki oraz firmy zajmujące się ochroną np. SOK. 

Bartosz Martyka: Na przestrzeni lat, oczekiwania pasażerów co do jakości i dostępności usług ulegają zmianom. W jaki sposób PKP Intercity wykorzystuje nowoczesne technologie do poprawy efektywności operacyjnej i jakości usług świadczonych pasażerom?

Tomasz Gontarz: Systematycznie wprowadzamy usprawnienia technologiczne mające na celu zwiększenie jakości oferowanych przez nas usług. Obszarów w jakich te działania są przeprowadzane jest wiele. Można je dostrzec już od pierwszego etapu podróży, czyli wyszukanie relacji oraz zakup biletu, przez sam tabor po informację pasażerską i systemy zarządcze. Usprawniamy i unowocześniamy własne kanały sprzedaży. Naszym celem jest odpowiadanie na potrzeby klientów. 11 października wprowadziliśmy nowy system e-IC 2.0 w wersji Beta. Zapewnia on podróżnym oczekiwane funkcje takie jak planowanie podróży „tam i z powrotem”, profile zakupowe (gdzie można wskazać ulubione lub najczęstsze relacje) oraz możliwość dodania biletu do kalendarza. Platforma podpowiada także najlepszą dla podróżnych ofertę, która jest dopasowana do ich indywidualnych potrzeb. Po podaniu daty urodzenia pasażera, e-IC 2.0 sugeruje ulgi najbardziej korzystne dla danego przedziału wiekowego. Pracujemy nad nowym centralnym systemem sprzedaży, który ma znacząco poprawić jakość doświadczenia użytkowników płynącą z zakupu biletów. Zwiększanie komfortu podróży pociągiem jest jednym z filarów działalności PKP Intercity. Uruchomiliśmy wzmacniacze sieci komórkowych, tzw. repeatery, w 300 wagonach, co w znaczący sposób wpływa na poprawę sygnału telefonii komórkowej. Do końca bieżącego roku uruchomione zostaną wzmacniacze w 554 wagonach. Monitorujemy nasz tabor i wprowadzamy usprawnienia technologiczne pomagające np. w rzetelnym przedstawianiu miejsc za pośrednictwem graficznej rezerwacji miejsc. 

„Systematycznie wprowadzamy usprawnienia technologiczne mające na celu zwiększenie jakości oferowanych przez nas usług.”

Oprócz prac widocznych dla pasażera wprowadzamy różnego typu narzędzia informatyczne mające na celu automatyzację pracy wykonywanej dotychczas ręcznie, we wszystkich obszarach firmy. Takim przykładem jest system Business Intelligence, służący do wsparcia m.in. w zakresie procesów zarządczych (finansowych, optymalizacja oferty, zarządzanie procesem reklamacyjnym). 

Bartosz Martyka: Czy może Pan opowiedzieć więcej o najnowszych projektach technologicznych realizowanych w PKP Intercity?

Tomasz Gontarz: Niewątpliwie projektem, który stanowi przełom w funkcjonowaniu technologicznym spółki a tym samym stanowi największą w historii spółki inwestycję w rozwiązania IT jest Centralny System Sprzedaży (CSS). 

Dystrybucja biletów na pociągi dalekobieżne w Europie wymaga bliskiej współpracy między kolejami poszczególnych krajów. Ich systemy biletowe są ze sobą połączone, dzięki standaryzacji oraz porozumieniom taryfowym. Na krajowy system sprzedaży składają się: część centralna i poszczególne kanały sprzedaży. Kanały sprzedaży (np. kasy, serwis internetowy, aplikacje mobilne, biletomaty) są tym, z czym Klient ma kontakt bezpośredni lub z udziałem pracownika. Te składowe muszą ze sobą współgrać w przemyślany sposób. Ich funkcjonowanie musi być płynne, odpowiednie do potrzeb i oczekiwań. 

„Niewątpliwie projektem, który stanowi przełom w funkcjonowaniu technologicznym spółki a tym samym stanowi największą w historii spółki inwestycję w rozwiązania IT jest Centralny System Sprzedaży (CSS).”

Obecnie PKP Intercity, podobnie jak większość przewoźników kolejowych w Polsce, sprzedaje bilety używając systemu centralnego KURS 90. Nowe wyzwania pojawiły się także w zakresie integracji z partnerami zagranicznymi. Własny system budujemy wraz z naszym sprawdzonym partnerem – spółką PKP Informatyka. Stworzenie systemu od podstaw pozwoli na bieżąco reagować na pojawiające się nowe potrzeby, realizować nowe pomysły zespołu biznesowego. 

Opracowywana konstrukcja CSS współgra z nowym, wspólnym dla kolei europejskich, otwartym modelem sprzedaży biletów (OSDM). Dbamy o pełną integrację z modelem docelowym dla Europy. 

Proces wdrożenia nowego systemu centralnego i integracji z istniejącą siecią kanałów sprzedaży jest długotrwały. Aby zapewnić bezproblemową migrację – założyliśmy rozłożenie go na etapy. Niektóre funkcje, z których nasi Klienci już teraz korzystają, bazują na elementach, które docelowo złożą się na CSS. Przykładem jest  funkcja graficznej rezerwacji miejsc – udostępniamy ją już nie tylko dla pociągów zespolonych, ale też dla znacznej części pociągów z klasycznymi wagonami. Innym przykładem jest włączona w lipcu rozbudowana sprzedaż biletów międzynarodowych w aplikacji mobilnej. Te przykłady to jedynie przedsmak nowych funkcji, możliwych dzięki pełnemu wdrożeniu CSS i skierowaniu systemu KURS 90 na zasłużoną emeryturę.

Ponadto rozwijamy funkcjonalności już wprowadzonych przez nas udogodnień tj. wspomnianego systemu e-IC 2.0 w wersji Beta oraz aplikacji mobilnej. Planujemy m.in. wprowadzić dodanie biletu do Google oraz Apple Wallet, uruchomić możliwość zakupu biletów z więcej niż jedną przesiadką z transferem, czy dodanie modułu opóźnień pociągów wraz z wyświetlaniem trasy przejazdu pociągu podczas zakupu biletu. Ciekawym novum może być także formularz do zgłaszania incydentów drużynie konduktorskiej na pokładzie pociągu. Na dniach dodana zostanie w aplikacji możliwość zakupu biletów okresowych. 

Bartosz Martyka: W jaki sposób PKP Intercity dba o bezpieczeństwo cyfrowe i ochronę danych osobowych swoich klientów?

Tomasz Gontarz: W spółce ustanowiony jest Inspektor Danych Osobowych. Czuwa on m.in. nad monitorowaniem przestrzegania przepisów jak RODO czy Ustawy o ochronie danych osobowych. W nowych i modernizowanych pojazdach kolejowych są instalowane cyfrowe systemy monitoringu wizyjnego dla zapewnienia obserwacji wnętrza przestrzeni pasażerskiej.

W spółce wdrożony jest System Zarządzania Bezpieczeństwem Informacji, który obejmuje aspekty związane z bezpieczeństwem informacji zgodnie z normą ISO 27001.

Dane klientów chronione są poprzez systemy bezpieczeństwa. Dla systemów w których są przetwarzane dane klientów i nie tylko wdrożono usługę SOC (Security Operation Center jest to usługa monitorowania systemów pod kątem bezpieczeństwa przez 24 godziny).

Bartosz Martyka: Czy może Pan przytoczyć przykłady wdrożeń technologii, które znacząco wpłynęły na działalność PKP Intercity?

Tomasz Gontarz: Dużym projektem w tym zakresie, który okazał się korzystnym oraz trafionym z punktu widzenia pasażerów jest dynamiczny system sprzedaży. Oferta Promo, bazująca właśnie na dynamicznym systemie zarządzania cenami, obowiązuje we wszystkich kategoriach pociągów PKP Intercity. W komunikacji krajowej bilety w ofercie Promo na połączenia PKP Intercity mogą być dostępne
w pięciu promocyjnych progach cenowych. Liczba biletów promocyjnych z danej puli na konkretne połączenie jest zarządzana w ramach dynamicznego systemu sprzedaży. Uwzględnia on specyfikę połączenia, np. frekwencję w pociągu na poszczególnych odcinkach drogi przewozu, popularne godziny przejazdu czy wydarzenia/sezonowość. Przykładowo w pociągu, który w piątkowe popołudnie jedzie  z Warszawy do Sopotu będzie zapewne mniej promocyjnych biletów niż w przypadku przejazdów na tej trasie w środku tygodnia. W komunikacji międzynarodowej działa oferta Super Promo International (dotyczy połączeń do Niemiec, Czech, Austrii, na Słowację oraz Węgry), która również ma pięć progów cenowych. 

Innymi wdrożeniami jest m.in. wspomniana aplikacja mobilna. Średnio dziennie w aplikacji mobilnej sprzedawanych jest powyżej 10 000 biletów. Na ten moment poprzez aplikację zostało sprzedanych już ponad 2 mln biletów. W sklepach Google Play oraz App Store została pobrana już prawie 1,4 mln razy. W aplikacji można nabyć bilety nie tylko na przejazdy krajowe, ale również międzynarodowe, a zakupienie ich jest prostsze niż kiedykolwiek dzięki płatnościom przez Apple Pay, Google Pay, karty płatnicze oraz system BLIK. Bilety na przejazd PKP Intercity można także  pobrać w formie pdf oraz dodać do kalendarza, a cel podróży pasażer wyszuka dzięki funkcji metastacji. 

W tym roku została także rozszerzona graficzna rezerwacja miejsc. To funkcjonalność znana podróżnym m.in. z linii lotniczych. Pozwala wybrać konkretne miejsce w wagonie czy sprawdzić frekwencję w danym pociągu. Do niedawna funkcja ta była dostępna jedynie w spalinowych i elektrycznych zespołach trakcyjnych, które mają stałą liczbę miejsc siedzących. Od połowy lutego tego roku rozwiązanie to dostępne jest również w wybranych składach wagonowych kategorii EIC. Funkcja jest dostępna już w 174 składach wagonowych a od 10 grudnia dołączy kolejnych ponad 50. Bilety wraz z graficzną rezerwacją miejsc są dostępne także w aplikacji mobilnej. 

Spółka prowadzi także szeroką współpracę z partnerami zewnętrznymi w ramach Ujednoliconych Warunków Handlowych. Obecnie  PKP Intercity integruje się z Jakdojade, Infobus, eTravel oraz mPay. Są to nowe współprace w ramach działań, jakie przewoźnik podjął we wrześniu 2021 roku wraz z wprowadzeniem tego modelu współpracy. Od tego czasu spółka nawiązała współpracę z największymi serwisami sprzedającymi bilety, takimi jak mPay, e-podróżnik.pl, SkyCash czy KOLEO. W kwietniu PKP Intercity rozpoczęła także współpracę z platformą Jakdojade oraz Google Maps, która w intuicyjny sposób przenosi użytkowników do strony e-IC, gdzie można zakupić bilet na przejazd koleją. Już na ten moment współpraca z zewnętrznymi partnerami w ramach UWH odpowiada za 15% udziału w sprzedaży biletów PKP Intercity. 

Warto zwrócić także uwagę na rozwijanie sprzedaży biletów na połączenia międzynarodowe. Jeszcze kilka lat temu bilety na połączenia międzynarodowe można było zakupić wyłącznie w kasie. Początkowo wprowadziliśmy ten typ biletów w systemie e-IC 1.0 w ramach oferty Super Promo International. Były to bilety do i z Berlina i Frankfurtu nad Odrą, do i z Litwy a także promocyjne bilety do i z Austrii, Czech, Słowacji a także Węgier. Od 18 lipca 2023 r. udostępniliśmy naszym klientom sprzedaż biletów międzynarodowych w naszej aplikacji mobilnej. Poza wspomnianymi biletami w „starym” systemie sprzedaży internetowej umożliwiliśmy zakup również biletów w cenach regularnych do oraz z: Czech, Słowacji i Austrii. Na wiosnę planujemy, aby ta funkcjonalność była dostępna w naszym nowym systemie sprzedaży internetowej biletów e-IC 2.0. Planujemy także wprowadzenie nowego wzoru biletu międzynarodowego, a także wprowadzić sprzedaż online biletów do oraz ze stacji w Ukrainie. 

Oczywiście na uwagę zasługuje także przytaczany już nowy system e-IC 2.0 w wersji Beta. 

źródło: PKP Intercity

Bartosz Martyka: Jakie są plany PKP Intercity w zakresie inwestycji w rozwój infrastruktury technologicznej i cyfrowej transformacji w najbliższych latach?

Tomasz Gontarz: W najbliższych planach jest wdrożenie nowego systemu klasy CRM, który pomoże usprawnić proces zarządzania relacjami z klientami oraz zwiększy efektywność realizowanych procesów. Nowoczesna infrastruktura informatyczna pozwoli na optymalizację działań biznesowych oraz większą koncentrację na indywidualnych potrzebach Klientów, zarówno z segmentu B2C, jak i B2B. Narzędzie to pozwoli także na znacznie lepszy przepływ informacji wewnątrz spółki oraz poprawi komunikację między przewoźnikiem a pasażerami. Obsługa zgłoszeń podróżnych stanie się szybsza a dzięki zgromadzeniu historii ich preferencji oraz interakcji z PKP Intercity w jednym miejscu, udzielone wsparcie będzie mogło zostać lepiej dopasowane do ich indywidualnych potrzeb. Dodatkowo dzięki centralizacji kanałów informacyjnych, komunikacja z podróżnymi zostanie uproszczona i spresonalizowana. Nowy system pozytywnie wpłynie również na jakość treści informacyjno-promocyjnych, które przekazywane są  podróżnym. Nowy CRM pomoże również w zwiększeniu roli automatyki w procesach sprzedażowych, marketingowych i obsłudze podróżnych oraz będzie stanowił istotne wsparcie w pracach analitycznych, tworzeniu zindywidualizowanych prognoz i raportów.

System CRM będzie obejmował obszary takie jak marketing, sprzedaż i obsługa klienta. Na obecnym etapie w realizację projektu zaangażowanych jest 12 komórek organizacyjnych PKP Intercity. CRM docelowo ma zostać zintegrowany z kilkudziesięcioma systemami oraz bazami danych spółki.

Bartosz Martyka: W Katowicach prowadzono niedawno testy autonomicznego autobusu. Kiedy takie technologie zawitają na polskie tory?

Tomasz Gontarz: Na ten moment trudno jest określić termin wdrożenia autonomicznego poruszania się pojazdów kolejowych na terenie Polski. Zgodnie ze specyfikacjami technicznymi opublikowanymi w najnowszym wydaniu TSI CCS planowane jest wdrożenie system automatycznego prowadzenia pociągu (ATO) w ramach ETCS poziomu 3. Rozwiązanie ma umożliwić prowadzenie pociągu, tj. m.in. ruszanie, utrzymanie odpowiedniej prędkości rozkładowej, zatrzymywanie pociągu przy krawędzi peronowej. W porównaniu do autonomicznego prowadzenia pojazdów takich jak autobusy, rozwiązanie to będzie wymagało obecności maszynisty na pokładzie w celu nadzoru nad właściwą pracą systemu, jak również reakcji na potencjalne sytuacje niebezpieczne. Na ten moment po prowadzonych analizach wynika, że system był testowany wyłącznie na specjalnym odcinku testowym na terenie Anglii i Szwajcarii. Testy zostały zakończone pod koniec 2020 roku. Natomiast nie potwierdza się, aby system ten został gdziekolwiek wdrożony do użytkowania. 

Tomasz Gontarz, Wiceprezes Zarządu, PKP Intercity – Absolwent Wydziału Prawa i Administracji Uniwersytetu Warszawskiego oraz Studiów Podyplomowych Zamówień Publicznych Szkoły Głównej Handlowej. Ukończył studia Executive MBA in Innovation Management na Queen Hedvig Academy. Od 2017 roku pracował w Ministerstwie Infrastruktury przy projektach kolejowych, gdzie był odpowiedzialny m.in. za Program Kolej+ oraz Program Przystankowy. Pełnił stanowisko kierownicze w Biurze Ministra Infrastruktury. Od października 2020 społeczny Doradca Ministra Infrastruktury, a od marca 2021 roku społeczny Doradca Prezesa Rady Ministrów ds. infrastruktury i transportu. Członek zarządu PKP Intercity ds. strategii i rozwoju od września 2020 roku. Wiceprezes zarządu PKP Intercity od kwietnia 2023 roku.