W ostatnich latach rola systemów ITSM (Information Technology Service Management), myśląc szerzej –  systemów ESM (Enterprise Service Management) nieustannie rośnie. Wszędzie tam, gdzie transformacja cyfrowa i automatyzacja procesów biznesowych stała się faktem, stały się one nieodzownym narzędziem w zarządzaniu usługami w organizacjach. Popyt na rozwiązania tej klasy generują przede wszystkim wymagania nowoczesnego biznesu i zarządzania opartego na podejściu procesowym oraz stale rosnąca złożoność infrastruktury IT. 

ITSM to szerokie pojęcie, które obejmuje wszystkie aspekty zarządzania usługami IT, głównie związane z efektywną obsługą takich procesów jak zarządzanie incydentami i problemami, zarządzanie zmianami i poziomem usług. Zawsze staramy się rekomendować takie systemy ITSM i ESM, aby ich wartość z punktu widzenia klientów przekładała się przede wszystkim na lepsze zarządzanie dostępnością, wydajnością i jakością usług, zgodnie z oczekiwaniami i potrzebami całej organizacji.

Systemy ITSM zarządzające incydentami pomagają w identyfikowaniu, dokumentowaniu, analizie oraz rozwiązywaniu pojawiających się problemów zgłaszanych przez użytkowników. Dzięki nim można znacząco przyśpieszyć proces naprawy usterek i zminimalizować negatywny wpływ na działalność firmy. Jeśli zdarzają się powtarzające się incydenty, system ITSM ułatwi dotarcie do źródła problemów tak, aby uniknąć ponownego ich wystąpienia. 

„Najlepszym dowodem na efektywność i skuteczność systemów ESM  jest sprawdzenie, jak w codziennej praktyce wykorzystują i oceniają je sami użytkownicy.”

Mariusz Maniak, architekt systemów ITSM w Advatech

W praktyce systemy ITSM/ESM pomagają także monitorować i utrzymywać poziom usług, jaki został zapisany w umowie SLA pomiędzy dostawcą usług a klientem. W naturalny sposób wiedza zgromadzona w bazach danych tych systemów pomaga w skutecznym rozwiązywaniu wielu problemów, a to przekłada się na większą efektywność całej organizacji. Dzięki nim można automatyzować wiele rutynowych procesów i zadań, a to oszczędza czas i zasoby. Dostępne narzędzia do monitorowania kluczowych wskaźników efektywności (KPI) oraz generowania raportów wspierają kadrę zarządzającą w ciągłym doskonaleniu usług.

„Najlepszym dowodem na efektywność i skuteczność systemów ESM  jest sprawdzenie, jak w codziennej praktyce wykorzystują i oceniają je sami użytkownicy. Każda opinia jest dla nas bezcenna, bo pozwala ona wyciągać wnioski na przyszłość, a przez to oferować usługi kolejnym naszym klientom na jeszcze wyższym poziomie” – mówi Mariusz Maniak, architekt systemów ITSM w Advatech.

Potwierdzeniem słuszności tych ocen jest wzorcowa współpraca pomiędzy szwedzką firmą Eltel Networks, która jest użytkownikiem fińskiej platformy Efecte ESM, a firmą Advatech, która jest partnerem handlowym i technologicznym Efecte w Polsce. Sam Eltel jest znany sektorze energetycznym od ponad sześćdziesięciu lat, głównie z kompleksowej realizacji inwestycji w  sektorze elektroenergetycznym oraz eksploatacji infrastruktury sieciowej i teleinformatycznej. „Współpracuję z wieloma przedstawicielami Efecte i jestem zadowolony z tej relacji” – mówi Adam Dubiela, ITSM Menedżer w Eltel Networks.

Eltel Networks rozpoczął użytkowanie systemu Efecte od obsługi incydentów i usług finansowych. Wraz z upływem czasu stopniowo poszerzono jego zastosowanie o wsparcie procesów HR, wielu procesów biznesowych, procesów związanych z RODO, obsługą zgłoszeń usług, zdarzeń i procesów zmian. Liczba licencji wzrosła z 70-80 do 420.

Codzienne operacje Eltel Networks na platformie Efecte koncentrują się na obsłudze incydentów i zgłoszeń serwisowych. Jest to główny przypadek użycia dla większości użytkowników biznesowych. Od 2018 roku Efecte ESM  wspiera także usługi HR we wszystkich krajach, w których działa Eltel Networks. Dodatkowo, w procesach finansowych, usługi finansowe Efecte ułatwiają płynne połączenia z centrum usług wspólnych w Gdańsku, zapewniając wydajne operacje finansowe. Dzięki przejrzystej i dobrze zorganizowanej strukturze, usługi na platformie Efecte ESM  zostały przetłumaczone na siedem języków, co zwiększyło ich dostępność dla użytkowników w międzynarodowej organizacji jaką jest Eltel. 

Bieżąca eksploatacja Efecte wymaga utrzymywania bliskich i dynamicznych relacji, zgodnie z Modelem Obsługi Klienta Efecte, który został dostosowany do potrzeb Eltel Networks. W jej ramach odbywają się wspólne spotkania Efecte i Eltel dotyczące Przeglądu Biznesu, Forów Technologicznych, usługi administratora Efecte, doradztwa i wsparcia technicznego CARE oraz w razie potrzeby dodatkowo Usługi Projektowania i Usługi Szkoleniowej Efecte. Dodatkowo, istnieje biuro obsługi klienta, które zajmuje się wszelkimi nieplanowanymi tematami.

Przeglądy biznesowe pozwalają obu stronom na podsumowanie ogólnej współpracy, a fora technologiczne stanowią miejsce, gdzie zespół produktowy Efecte może pokazać nowe funkcjonalności, a Eltel zaangażować się w dyskusje i pracę nad osiąganiem wspólnych celów. Takie podejście oparte na współpracy tworzy środowisko, w którym obie strony są wysłuchane, a to zwiększa skuteczność i powodzenie ich współpracy.

Advatech na początku współpracy z Eltel Networks, wykonywał drobne prace rozwojowe na platformie Efecte. Z czasem Eltel przekonał się, że to firma solidna, proaktywna i elastyczna, czyli doskonały partner w procesie rozwijania i ulepszania platformy ESM. 

„W ramach współpracy Advatech i Efecte wspólnie koordynują zadania między pracą administratora a rozwojem, a Advatech działa również jako wsparcie dla naszego zespołu administratorów, oczywiście w razie potrzeby. Doceniamy profesjonalizm i zaangażowanie obu firm, bo to dzięki nim możemy się skupić na naszych głównych zadaniach, wiedząc, że wsparcie administracyjne jest w rękach kompetentnych i doświadczonych specjalistów” – mówi Adam Dubiela, ITSM Menedżer w Eltel Networks.

Pomoc ze strony firmy Advatech nie ogranicza się do rutynowych zadań, bo zdarzają się także bardziej złożone zgłoszenia serwisowe. „Advatech wykazał się doskonałą responsywnością i terminowością, pomagając nam rozwiązywać problemy klientów tak szybko i skutecznie, jak to tylko możliwe” – dodaje Adam Dubiela.

Zaangażowanie ze strony Efecte i Advatechu oraz całego zespołu Eltel pozwoliło na pełne wykorzystanie możliwości systemu oraz zademonstrowanie jego pozytywnego wpływu na biznes. Kluczem do sukcesu, jak oceniają to obie strony, była prawidłowa komunikacja w zespołach wdrożeniowych i pomiędzy nimi. „Od pierwszego spotkania, Efecte zrobiło dobre wrażenie. Nawiązaliśmy dobre osobiste relacje, co ma kluczowe znaczenie” – mówi Fredrik Smedberg, dyrektor Działu Usług Aplikacji Biznesowych w Eltel Networks. „Ważne jest, aby mieć długoterminową relację. W tej chwili widzę, że dużo zainwestowaliśmy w Efecte, jest to dla nas bardzo ważne narzędzie dzisiaj i nie będzie mniej ważne w przyszłości” – kontynuuje.

„Ważne jest, aby mieć długoterminową relację. W tej chwili widzę, że dużo zainwestowaliśmy w Efecte, jest to dla nas bardzo ważne narzędzie dzisiaj i nie będzie mniej ważne w przyszłości.”

Fredrik Smedberg, dyrektor Działu Usług Aplikacji Biznesowych w Eltel Networks

Efecte usprawniło procesy i zwiększyło produktywność całej organizacji przede wszystkim za sprawą strukturyzacji procesu zgłoszeń. To pozwoliło na precyzyjne monitorowanie umów SLA i odpowiedzi na zgłoszenia, zapewniając Eltel Networks pełną kontrolę i kompleksowy wgląd w przychodzące zgłoszenia. Płynność działania całego procesu oraz minimalizację czasu przestojów gwarantuje chmurowa platforma Efecte. Użytkownicy doceniają przyjazny interfejs narzędzia i łatwą nawigację, co z kolei oznacza wydajne administrowanie całym systemem ESM. Efecte, dzięki swojej kompleksowości, umożliwienia zespołom zrozumienie procesów i łatwe wyodrębnianie odpowiednich danych z pulpitów nawigacyjnych. System wpłynął także na uproszczenie takich zadań, jak wdrażanie pracowników, oszczędzając tym samym czas kadry menedżerskiej. 

„Na wyższym poziomie, Efecte wprowadza strukturę i kontrolę do naszego sposobu pracy. Bez takiego systemu panowałby chaos.”

Fredrik Smedberg, dyrektor Działu Usług Aplikacji Biznesowych w Eltel Networks

Samoobsługowe możliwości Efecte również okazały się przełomowe, oferując znaczące korzyści w zakresie walidacji, numeracji zamówień, procesów zatwierdzania i raportowania zarządczego. Przyjazne dla użytkownika wykresy i interaktywna wizualizacja danych otrzymały bardzo pozytywne opinie od zespołów Eltel Networks. „Na wyższym poziomie, Efecte wprowadza strukturę i kontrolę do naszego sposobu pracy. Bez takiego systemu panowałby chaos” – mówi Fredrik Smedberg.

W ostatecznym rozrachunku wdrożenie Efecte w Eltel Networks przyniosło trzy bardzo istotne korzyści:

  • dostępność i wsparcie usług w chmurze,
  • niski czas przestojów,
  • łatwość zarządzania, charakteryzująca się prostym interfejsem i łatwą nawigacją.

„Współpraca z Efecte i Advatech jest kluczowym elementem naszego sukcesu. Ich profesjonalizm, zaangażowanie i kompetencje przyczyniły się do rozwoju naszej platformy i zapewnienia doskonałej obsługi klienta. Jesteśmy wdzięczni za ich wsparcie i liczymy na dalszą owocną współpracę” – powiedział Fredrik Smedberg, dyrektor Działu Usług Aplikacji Biznesowych w Eltel.

Materiał partnerski