W dobie kryzysu i walki o klienta, odpowiednia obsługa oraz efektywne zarządzanie sprzedażą mogą okazać się kluczowymi czynnikami, determinującym pozycję na rynku. Stąd wynika też coraz większa popularność systemów CRM, których zalety dostrzega coraz więcej firm z sektora MŚP. Wdrożenie systemu bywa jednak skomplikowane, czasochłonne oraz drogie, co skutecznie odstrasza firmy. O potrzebach rodzimych przedsiębiorców, trendach na rynku oraz o nowym rozwiązaniu CRM porozmawialiśmy z Piotrem Grusiewiczem, Head of Salesforce Unit w Billennium.

Brandsit: W ostatnim czasie zaprezentowaliście swoje nowe rozwiązanie, które jest konkurencją dla klasycznych systemów CRM. Dlaczego zdecydowaliście się na ten kierunek? Jak wygląda obecna sytuacja na rynku CRM w Polsce?

Piotr Grusiewicz, Billennium: W Billennium już od 12 lat zajmujemy się tworzeniem i wdrażaniem customowych rozwiązań w oparciu o Salesforce. To też jeden z naszych najważniejszych partnerów technologicznych.

Przez ten czas dostarczyliśmy rozwiązania, z których korzysta ponad 20 tysięcy użytkowników biznesowych w firmach z sektora od MŚP do enterprise. Dzięki temu doskonale poznaliśmy możliwości platformy, zbudowaliśmy swój know-how, ale też poznaliśmy potrzeby organizacji z całego świata, zróżnicowanych pod względem wielkości, branży, profilu działalności czy względem systemów CRM.

Jednocześnie zauważyliśmy szanse dla naszego partnera. Obserwując rynek dostrzegliśmy, że jest wiele firm z sektora MŚP zainteresowanych technologią Salesforce, ale na przeszkodzie często stał budżet. Innymi słowy, przedsiębiorstwa potrzebowały oferty dostosowanej do swoich możliwości i z taką inicjatywą zgłosiliśmy się do dostawcy ekosystemu.

Tworząc Billlennium Sales Box, wzięliśmy pod uwagę setki pre-konfiguracji stworzonych dla naszych klientów, dobre praktyki z tych procesów, nasz know-how i wypracowaliśmy rozwiązanie pozwalające na wdrożenie szybciej i taniej, niż w przypadku standardowego projektu. Z naszego doświadczenia wynika, że 80% potrzeb firm względem funkcji czy procesów w systemie CRM jest uniwersalnych, powtarzalnych. Dla Salesforce to otwarcie nowego rynku, bo mogą teraz trafić do nowej grupy klientów z swoim produktem. Klienci zaś otrzymują rozwiązanie docelowe z punktu widzenia potrzeb, które mogą rozwijać wraz ze wzrostem swojego biznesu.

Brandsit: Czy obserwujecie na rynku jakieś nowe trendy albo zmiany, które są związane z wykorzystywaniem systemów CRM w biznesie?

P.G.: Od jakiegoś czasu wyraźnym trendem w biznesie jest położenie dużego nacisku na retencję klienta. Jest to związane z jednej strony z sytuacją makroekonomiczną i pogorszeniem się sytuacji przedsiębiorstw, a z drugiej z cyfrową transformacją. Zdecydowanie bardziej zwracamy uwagę na feedback od klienta, na jakość obsługi czy na łatwość kontaktu poprzez preferowany przez niego kanał komunikacji. Znacznie rzadziej jest to kontakt twarzą w twarz podczas tradycyjnych spotkań.

Obsługa klienta stała się jednym z najważniejszych elementów, który ma wpływ na zadowolenie z wyboru naszego produktu czy usługi. Na bazie doświadczeń Billennium oraz doświadczeń naszych klientów widzimy, że kolosalne znaczenie ma obsługa posprzedażowa, która bardzo mocno wpływa na zbudowanie lojalności względem marki. Dla mniejszych firm w naszym kraju jeszcze niedawno nie było to takie oczywiste.

Na pewno trendem jest również sztuczna inteligencja i każdy nowoczesny system CRM powinien z niej korzystać, bo ta technologia przekłada się na efektywność przedsiębiorstwa, w tym działu sprzedaży. Obecnie część firm posiada już self-service, chatboty czy voiceboty, ale wraz z ChatGPT pojawiły się nowe możliwości, które mogą przenieść obsługę klienta i procesy na nowy, znacznie wyższy poziom.

Każdy dostawca rozwiązań CRM musi dobrze opanować AI, aby się na rynku systemów CRM

Piotr Grusiewicz, Billennium

Brandsit: To ostatnio bardzo gorący temat. Więc w jaki sposób rozwój technologii, takich jak sztuczna inteligencja czy machine learning, wpłynie na rynek systemów CRM?

P.G.: Każdy dostawca rozwiązań CRM musi dobrze opanować AI, aby się na tym rynku liczyć. Sztuczna inteligencja dostarcza firmie wymiernych korzyści – pozwala automatyzować pewne działania, analizuje dane i doradza, poprawia efektywność procesów czy pracę działu sprzedaży. Ale potencjał wykorzystania AI jest ogromny.

Jednym z najważniejszych kierunków zmian, które już teraz można zaobserwować, jest integracja interfejsów konwersacyjnych do pomocy przy bieżących operacjach w systemie CRM, co wpływa na wydajność handlowców. Jednak najbardziej ekscytujące rzeczy są dopiero przed nami, czyli wykorzystanie AI w komunikacji z klientem. Oczywiście istnieją chatboty, ale one działają na podstawie zamkniętych scenariuszy, bez zachowania kontekstu całej rozmowy. Sądzę, że w niedalekiej przyszłości firma będzie mogła zaimplementować mechanizm AI, np. GPT-4, zasilić go swoimi bazami danych o produktach, instrukcjami obsługi, zgłoszeniami serwisowymi i bazą wiedzy eksperckiej, a następnie udostępnić narzędzie do prowadzenia rozmów z klientem. Będzie on pełnił funkcję pół-obiektywnego doradcy, bazy wiedzy nie tylko o produkcie, ale też o tym, jak go zastosować w oparciu o określone czynniki. Trenując AI na odpowiednich danych będziemy w stanie stworzyć rozwiązanie, które udzieli klientowi informacji trafnych, dokładnych i znacznie szybciej. Co więcej, taki „wirtualny doradca” znajdzie zastosowanie nie tylko w procesie sprzedażowym, ale np. serwisowym, gdy będziemy mogli mu dokładnie opisać nasz problem.

To jeszcze melodia przyszłości, ale takie zastosowanie AI może być prawdziwym game-changerem w budowaniu doświadczeń klienta oraz przywiązania do naszej marki. Klienci oczekują wysokiej jakości obsługi, chcą naszej pomocy tu i teraz. To jest jeden z najważniejszych trendów w biznesie – jakość obsługi, która wpływa na retencję i buduje konkurencyjność marki. Na rynku popularny jest termin Defelection w kontekście obsługi posprzedażowej, czyli przekierowanie klienta do innego źródła informacji czy kanału komunikacji. Jednak stosując tę technikę często firma jednak dąży do oszczędności kosztem poziomu zadowolenia klienta. Kanały komunikacyjne powinny zmierzać do Client Attraction i technologia taka jak AI za chwilę to umożliwi. Dążymy do zachwycenia naszych klientów!

Brandsit: Przejdźmy do rynku rozwiązań CRM. Jakie są kluczowe czynniki wpływające na decyzje polskich firm dotyczące wyboru oprogramowania CRM?

P.G.: Bardzo wiele zależy od firmy, ale cały czas możemy zaobserwować, że jednym z najważniejszych kryteriów wyboru systemu CRM jest budżet. Z tego powodu część przedsiębiorstw decyduje się na systemy z segmentu średniego, które wydają się być bardziej atrakcyjne kosztowo. Dość często jednak spotykamy się z sytuacją, że przedsiębiorcy wraz z rozwojem swojego biznesu i w miarę jak poznają swój system oraz jego możliwości i wady, decydują się na zmianę na rozwiązanie bardziej zaawansowane, nawet zanim w całości zaimplementują posiadany już CRM!

Innym aspektem, który również zauważamy, jest dość niska świadomość korzyści, jaką system CRM dostarcza firmie. Organizacje czasem decydują się na zakup systemu tylko po to, aby przenieść tam procesy związane ze sprzedażą. Jednak system CRM to narzędzie, które dostarcza długotrwałą, rozciągniętą w czasie wartość dla przedsiębiorstwa. CRMy kupuje się po to, aby działać skuteczniej i w efekcie generować dochody. Inwestycja w system zwraca się bardzo szybko, ale pod warunkiem, że mamy właśnie tę świadomość wartości, jakie CRM nam dostarcza i potrafimy z niego korzystać. Zauważamy dość często popełniany błąd, jakim jest zbyt duża koncentracja firm na przeniesienie do CRM swoich procesów 1:1, zamiast zaimplementować rozwiązanie i od razu je używać. To jest również nasze zadanie, aby klient mógł jak najszybciej czerpać korzyści biznesowe – wdrożyć system, zbudować świadomość odnośnie możliwości oraz wartości, jakie daje i nauczyć z niego korzystać.

Brandsit: Jakie są oczekiwania polskich firm od dostawców oprogramowania CRM, zarówno pod względem wsparcia technicznego, jak i szkoleń?

P.G.: Zdecydowana większość firm w Polsce, które wdrażają u siebie technologie, decyduje się na utrzymanie relacji z dostawcą również po implementacji i zapewnienie sobie wsparcia na różnym poziomie. Pomimo tego, że Salesforce udostępnia całą platformę z materiałami edukacyjnymi dla firm korzystających z ich ekosystemu, my również w swojej ofercie mamy szkolenia. Z takich usług korzysta ponad połowa naszych klientów. To bardzo usprawnia adopcje technologii czy jej onboarding w organizacji.

Brandsit: A jakie funkcjonalności CRM są szczególnie istotne dla polskich przedsiębiorstw? Czy są jakieś specyficzne wymagania, które różnią się od potrzeb firm w innych krajach?

P.G.: Potrzeby rodzimych firm względem systemów CRM znacząco się nie różnią w stosunku do zagranicznych organizacji, oczywiście gdy mówimy podmiotach o podobnej wielkości czy złożoności procesów.

Pewną różnicą jest zrozumienie potrzeby i sposób przeprowadzenia zmiany w organizacji w firmach w Polsce oraz w krajach Europy Zachodniej czy w Skandynawii. Tam często przy wdrażaniu rozwiązań informatycznych widzimy, że w proces zaangażowane są całe zespoły, tymczasem w Polsce delegowana jest do tego często jedna osoba. Gdy dołożymy do tego brak odpowiednej komunikacji zmiany w organizacji, co również ma miejsce, możemy spodziewać się, że wdrożenie nie jest efektywne. Część pracowników niekoniecznie będzie rozumieć cel czy potrzebę zmian i ich nastawienie do nowej technologii w firmie będzie po prostu negatywne. A nie o taki efekt nam przecież chodzi. Doradzamy klientom inne podejście i wspieramy zarządzenie zmianą w organizacji od planowania do skutecznej adopcji.

Brandsit: Czy Wasze rozwiązanie będzie ograniczone do rynku polskiego? Jak wygląda sytuacja w zagranicznych firmach, jeśli chodzi o wykorzystanie systemów CRM?

P.G.: Nie ograniczamy się do rynku polskiego ani rodzimych przedsiębiorstw – nasze rozwiązanie jest zbudowane z myślą o firmach MŚP i jest uniwersalne, bo duża część potrzeb względem systemów CRM jest bardzo zbliżona. W krajach Europy Zachodniej rynek jest zdecydowanie bardziej nasycony – na poziomie 80%. Co ciekawe, tam już przedsiębiorstwa z sektora MŚP często wybierają od razu topowe rozwiązania, a ich świadomość w kwestii używania systemów jest wysoka. Dlatego firmy chętnie inwestują w te narzędzia, rozbudowują je i dodają kolejne produkty wspierające różne procesy – marketingu, e-commerce, serwisu. W Polsce jednak rynek wygląda inaczej. Według danych PARP, w 2021 r. około 25% małych i 55% średnich przedsiębiorstw korzystało z systemów CRM. Na przestrzeni lat można zauważyć trend wzrostowy, ale jest on stosunkowo niski. W innych krajach z regionu CEE sytuacja jest zbliżona do tego, co możemy zaobserwować u nas.

MŚP są zainteresowane

technologią Salesforce,

ale na przeszkodzie

często stał budżet.

Brandsit: Jakimi wymaganiami związanymi z ochroną danych osobowych i przestrzeganiem przepisów, takich jak RODO, są obciążeni dostawcy systemów CRM?

P.G.: Obowiązek związany z ochroną danych osobowych i zgodności procedur z RODO leży po stronie administratora danych w danym podmiocie, który korzysta z systemu. Oczywiście w Billennium Sales Box znajduje się narzędzie, które pomaga w zarządzaniu zgodami na przechowywanie i przetwarzanie danych zgodnie z RODO.  Poza tym, zarówno Salesforce, jak i nasze rozwiązanie jest zbudowane tak, aby wszelkie dane były bezpieczne i przechowywane w zgodzie z obowiązującymi przepisami.

Brandsit: Jakie są przewidywania dotyczące przyszłości rynku CRM w Polsce? Czy można spodziewać się jakichś znaczących zmian lub innowacji?

P.G.: W Polsce od wielu lat widać trend wzrostowy w adopcji systemów CRM w przedsiębiorstwach, który został jednak zachwiany przez sytuację makroekonomiczną. Na pewno rośnie świadomość wartości, jaką dają takie systemy organizacji. Jednak, porównując Polskę do krajów Europy Zachodniej, nadal dostrzegamy dużą różnicę – zarówno w nasyceniu rynku, jak i właśnie świadomości w sektorze MŚP. Pod tym względem cały czas jesteśmy rynkiem rozwijającym się.

Brandsit: Na koniec zapytam jeszcze – czym Billennium Sales Box różni się od innych rozwiązań dostępnych na rynku, szczególnie od standardowego Salesforce?

P.G.: Salesforce oferuje platformę do zbudowania CRM i wymaga konfiguracji. Billennium Sales Box to z kolei rozwiązanie niemal gotowe, które można szybko uruchomić, bez ryzyka projektowego, w modelu fixed-price i od razu zacząć używać i czerpać z niego korzyści. Pod względem funkcji i możliwości dość mocno przekracza standardowe wdrożenie i konfigurację Salesforce, ale proces implementacji można zamknąć praktycznie w 5 dni. Oferuje poziom dojrzałości osiągany przez systemy w dłuższym cyklu rozwoju i inwestycji.

A w kwestii różnic między innymi systemami? Dla użytkownika, który wcześniej korzystał z Salesforce’a, staje się on CRMem pierwszego wyboru. Dzięki Billennium Sales Box również mniejsze firmy mogą od razu korzystać z jego możliwości, ale przy mniejszym budżecie i szybciej, a wraz z rozwojem biznesu, łatwo go rozbudować i wyskalować. Najważniejsze jest jednak, że to inwestycja, która szybko może przynieść znaczne korzyści dla przedsiębiorstwa i wpłynie na jego konkurencyjność. Patrząc na rynek konsumencki czy B2B – różnice między wieloma produktami i usługami oferowanymi przez firmy są niewielkie lub niedostrzegalne. Klient jednak zawsze doceni dobrą obsługę i to jest element, który buduje obecnie wizerunek każdej marki.